SAP CRM - klucz do obsługi klienta

Jak wiadomo dostosowanie organizacji do oczekiwań klientów jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Zespoły sprzedaży i obsługi klienta mają bezpośredni kontakt z klientem. Zespoły muszą wykorzystywać wiedzę przedsiębiorstwa w połączeniu ze znajomością potrzeb klienta, co pomoże im wyróżnić się na tle konkurencji i zapewnić klientowi unikalne doświadczenia na każdym etapie jego obsługi. Zapewnij swoim zespołom dostęp do rozwiązań SAP w chmurze, aby dzięki nim pozyskiwać przychylność dzisiejszych doskonale poinformowanych klientów. Większa sprzedaż, wyższa jakość usług i większa efektywność działań marketingowych – SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) oferuje funkcjonalności wspierające kluczowe procesy biznesowe wpływające bezpośrednio na wyniki finansowe. Wersja SAP CRM 7.0 została wyposażona w nowy intuicyjny interfejs użytkownika, oparty na technologii WWW. Za jego pomocą możliwe jest elastyczne dostosowanie zakresu prezentowanych informacji oraz dostępnych funkcjonalności systemu do potrzeb użytkownika, a otwarta technologia umożliwia integrację systemu z innymi aplikacjami, w tym także firm trzecich. Sprzedaż – Rozwój i utrzymanie istniejących relacji z klientem poprzez planowanie, prognozowanie, zarządzanie terenową strukturą sprzedaży, bazą klientów i ich kontaktami, działaniami realizowanymi przez pracowników, zamówieniami klienta, konfiguracją produktów i ich cen. Najważniejsze grupy funkcjonalności systemu SAP CRM to: SAP CRM EIC (Employee Interaction Center) SAP CRM Sales SAP CRM Mobile Sales SAP CRM CIC (Customer Interaction Center) SAP E-Commerce (sklep internetowy) SAP CRM Marketing SAP CRM Service Jakie obszary obsługuje SAP CRM? Są one następujące: Usługi – Wsparcie procesów sprzedaży usług poprzez zarządzanie umowami świadczonych usług na zasadzie kontraktów usługowych wraz z możliwością zarządzania personelem i Centrum Obsługi Klienta. Według danych Forrestera 70% kadry kierowniczej marketingu uważa, że personalizacja treści może znacznie ułatwić utrzymanie klienta i poprawić jego nastawienie do firmy i do jej produktów. Poznaj rady Forrestera dla pracowników marketingu pozwalające na uniknięcie strat i zawirowań związanych z pojawianiem się nowych graczy na rynku i nowych produktów. Marketing – Analiza, planowanie, rozwój i realizacja wszystkich działań marketingowych przedsiębiorstwa wykonywana w różnych kanałach interakcji z klientem. Współpraca z partnerami – Zarządzanie relacjami z partnerami poprzez wzmacnianie ich pozycji względem konkurencji. Poprawa procesów marketingu, komunikacji i rekrutacji partnera, prognozowanie kanału sprzedaży partnerskiej wraz z zarządzaniem zleceniami partnera. Interaction Center – Zmniejszenie kosztów przy jednoczesnym zwiększeniu zysków działalności centrum interakcji z klientem w obszarach marketingu, sprzedaży i usług. Wsparcie strategicznych procesów telemarketingu, telesprzedaży, obsługi klienta, HR, IT Help Desk’u. Kanał WWW – Realizacja procesów e-marketingu, e-sprzedaży i e-usług przy wsparciu funkcjonalności e-commerce oraz Web Analytics.

SAP Hana - rozwiązanie BI na prawie każdą kieszeń

Jest przeświadczenie, że rozwiązanie SAP HANA jest relatywnie drogie. Otóż w porównaniu z korzyściami jakie może dać - należy podkreślić, że nie jest to prawda. Cena SAP Hana wcale nie jest taka wysoka. SAP HANA to zupełnie nowa jakość w dziedzinie aplikacji i analityki do przetwarzania danych w czasie rzeczywistym bez względu na wielkość przedsiębiorstwa.
SAP HANA to implementacja przetwarzania danych w pamięci RAM firmy SAP. Silnik SAP HANA in-memory pozwala prezentować dane transakcyjne lub dane z hurtowni danych w czasie zbliżonym do rzeczywistego. Platforma SAP HANA umożliwia wykonywanie posiadanych przez przedsiębiorstwo informacji w czasie rzeczywistym o analizy o dowolnej szczegółowości, stopniu agregacji i liczbie wymiarów. Rozwiązanie SAP HANA integruje dane strukturalne i niestrukturalne ze źródeł wewnętrznych i zewnętrznych oraz analizuje szczegółowe dane bez konieczności agregacji. Rozwiązanie SAP HANA można zintegrować z szerokim zakresem środowisk IT, powierzając mu przetwarzanie danych z baz danych Oracle, Microsoft SQL Server i IBM DB2 oraz z technologii BigData, takich jak na przykład Hadoop. Technologia SAP In-Memory Appliance wykorzystuje duże ilości pamięci operacyjnej RAM (nawet 1 TB lub więcej w zależności od pożądanej mocy obliczeniowej serwera), wielordzeniowe procesory umożliwiające równoległe przetwarzanie danych oraz szybkie dyski Solid State Drive zamiast tradycyjnych dysków twardych w celu zapewnienia lepszej wydajności dla aplikacji transakcyjnych i analitycznych. Efektem współpracy firmy SAP z licznymi partnerami jest zapewnienie wyboru oprogramowania dostosowanego do zróżnicowanej bazy klientów w konfiguracjach odpowiadają­ cym ich potrzebom. Różnorodność oferowanych opcji oznacza całkowitą wolność wyboru dostawców, bez konieczności długoterminowego wiązania się z jednym z nich. Założeniem pozwalającym na szybsze przetwarzanie danych jest załadowanie danych do pamięci operacyjnej i przetwarzanie ich bez potrzeby korzystania z dysków twardych oraz przechowywanie danych w kolumnach zamiast w wierszach. Taki sposób przechowywania danych pozwala na przechowywane danych w jednej kolumnie. Dlatego możliwe jest zastosowanie skutecznych mechanizmów kompresji danych co w rezultacie prowadzi do mniejszego zapotrzebowania na pamięć oraz zdecydowanie szybszych czasów dostępu do ważnych danych. Według SAP przetwarzanie w oparciu o pamięć operacyjną jest wielokrotnie razy szybsze niż w przypadku tak zwanych tradycyjnych operacji na dysku.
SAP HANA to prekursor w dziedzinie technologii przetwarzania „in-memory”. Konfigurowalność, łatwa integracja i rewolucyjne możliwości to cechy, dzięki którym znajduje ono zastosowanie w odniesieniu do praktycznie wszystkich wymagań biznesowych. Technologia in-memory to doskonałe rozwiązanie mogące zastąpić powolne, kosztowne systemy business intelligence oparte na dyskach. Firmy, które jako pierwsze wykorzystają technologię in-memory, zyskają lepszy wgląd w prowadzone działania, poprawią swoją efektywność oraz obniżą koszty IT. Dzięki temu zyskają rzeczywistą przewagę nad konkurencją. Według jednego z szacunków firmy analitycznej w ciągu najbliższych pięciu lat około 30 procent przedsiębiorstw będzie wykorzystywać jedną lub kilka kluczowych aplikacji, których działanie będzie oparte na bazie danych in-memory, a do roku 2014 – 30 procent aplikacji analitycznych będzie wykorzystywać funkcje in-memory w celu zwiększenia skali i prędkości obliczeniowej.
Więcej o sap hana i przetwarzaniu in-memory.
Oferowane przez SID Group rozwiązanie SAP HANA™ to innowacyjna technologia in-memory, która umożliwia przetwarzanie ogromnych ilości danych transakcyjnych w pamięci głównej serwera. Pozwala to na uzyskanie natychmiastowych wyników nawet najbardziej złożonych analiz. Ponieważ technologia in-memory umożliwia dostęp do danych bezpośrednio z pamięci, wyniki zapytań uzyskuje się znacznie szybciej niż w przypadku tradycyjnych hurtowni danych. Baza danych HANA DB jest głównym komponentem rozwiązania SAP HANA. W odróżnieniu od klasycznych, relacyjnych baz danych HANA DB w całości rezyduje w pamięci operacyjnej serwera, a system dyskowy wykorzystuje do zapisu tylko stanu pamięci lub wykonywania kopii bezpieczeństwa. Dzięki temu, że wszystkie dane znajdują się w pamięci operacyjnej eliminuje się konieczność ładowania danych z plików znajdujących się w systemie dyskowym. Taka architektura znacznie przyspiesza procesy zapytań i analizy danych w bazie danych zlokalizowanej w całości w pamięci, ponieważ dyskowe operacje wejścia/wyjścia (ang. I/O) są często "wąskim gardłem" przepustowości całego systemu. Jest w 100% zgoda z ACID. Raporty w czasie rzeczywistym i błyskawiczna analityka pomagają uzyskać dodatkowe przychody i wypracować oszczędności, przynoszącrealne korzyści każdej firmie.

SAP Fiori - udane narzędzie SAP dla usprawniania procesów biznesowych

Jak wiadomo mobilność i przyjazność interfejsu użytkownika znacznie usprawnia procesy biznesowe i pozwala osiągać korzyści w zupełnie nowych obszarach. Dlatego firma SAP stworzyła narzędzie SAP Fiori. SAP Fiori to zestaw przyjaznych w użyciu aplikacji wspomagających obsługę oprogramowania SAP za pomocą tego samego interfejsu: na komputerach, tabletach i smartfonach.
W ostatnim czasie metody pracy oraz sposoby wykorzystania treści dostępnej w systemach informatycznych zmieniają sie w bardzo szybkim tempie. Na pewno lepszy i bardziej wszechstronny dostęp do danych i aplikacji pozwala uzyskać firmom większą efektywność pracowników. Co za tym idzie? To przede wszystkim większy zwrot z inwestycji w systemy SAP. Dzięki rozszerzeniu liczby użytkowników uczestniczących w kluczowych procesach biznesowych udaje się realizować te same cele biznesowe przy niższych kosztach. Dzięki SAP Fiori™ pracownicy chętniej i sprawniej wprowadzają i odczytują dane z systemów SAP, co przekłada się na skuteczność realizacji przez nich zadań. Jak wiadomo aplikacje SAP Fiori™ są dostępne na rynku także w Polsce. Rosną oczekiwania wobec rozwiązań wykorzystywanych w miejscu pracy – powinny być równie przyjazne jak urządzenia wykorzystywane w życiu prywatnym. W odpowiedzi na potrzeby użytkowników biznesowych firma SAP wprowadziła na rynek dwa zupełnie nowatorskie i bezpłatne rozwiązania SAP Fiori™ oraz SAP Screen Personas™. System SAP oferuje wiele możliwości, niemniej istnieją pewne standardowe ekrany i transakcje, które nie zawsze do końca spełniają oczekiwania użytkowników pod kątem wygody. Odpowiedzią na to jest właśnie SAP Screen Personas™. W wyniku analizy potrzeb użytkowników biznesowych SAP stworzył zestaw narzędzi i technologii, które umożliwiają klientom szybką personalizację oprogramowania SAP pod kątem ich przedsiębiorstwa w pełni zintegrowaną z interfejsem SAP GUI dla HTML. Jak już wspominano SAP Fiori to zestaw gotowych aplikacji mobilnych obsługujących najszerzej i najczęściej używane transakcje z różnych obszarów SAP. Obsługując obieg dokumentów pracownicy uzyskują dostęp oraz możliwość wprowadzania informacji niezbędnych do podjęcia decyzji niezależnie od miejsca, w którym się znajdują oraz urządzenia z którego korzystają. Jednym z przykładów zastosowania rozwiązania SAP Fiori™ może być akceptacja faktur. Dzięki temu oprogramowaniu menedżer odpowiedzialny za walidację płatności i zatwierdzenie ich może realizować te funkcje praktycznie z każdego miejsca i o każdej porze, na przykład będąc w podróży służbowej. Pierwsza wersja SAP Fiori™ , która zadebiutowała w ubiegłym roku zawiera 25 aplikacji do obsługi najpopularniejszych funkcji biznesowych, takich jak zatwierdzanie dokumentów w ich obiegu, wyszukiwanie informacji czy funkcje samoobsługi. SAP zapewnia użytkownikom biznesowym sprawniejsze sposoby wykonywania codziennych zadań dzięki bardziej intuicyjnej obsłudze, podobnej do tej, z której korzystają w życiu prywatnym. SAP Fiori™ zapewnia pełną mobilność i przyjazność interfejsu użytkownika, znacznie usprawnia procesy biznesowe i pozwala osiągać korzyści w zupełnie nowych obszarach. Już teraz SAP Fiori oferuje zesta ponad 300 aplikacji wspomagających obsługę oprogramowania SAP za pomocą tego samego interfejsu: na komputerach, tabletach i smartfonach. Obsługując obieg dokumentów pracownicy uzyskują dostęp oraz możliwość wprowadzania informacji niezbędnych do podjęcia decyzji niezależnie od miejsca, w którym się znajdują oraz urządzenia z którego korzystają. Jednym z przykładów zastosowania rozwiązania SAP Fiori™ może być akceptacja faktur. Dzięki temu oprogramowaniu menedżer odpowiedzialny za walidację płatności i ich zatwierdzenie może realizować te funkcje praktycznie z każdego miejsca i o każdej porze, na przykład będąc w podróży służbowej. Klienci korzystający z rozwiązań SAP będą mogli tworzyć nowe lub rozbudowywać istniejące już aplikacje SAP Fiori™ dostosowując je do swoich potrzeb. Rozwiązanie SAP Fiori zostało opracowane we współpracy z ponad 250 klientami, którzy ułatwili poznanie najczęściej używanych funkcji biznesowych oraz umożliwili zapoznanie się z tym jak usprawnić i uprościć ich obsługę. Na podstawie wywiadów przeprowadzonych z użytkownikami można stwierdzić że ci, którzy korzystali już z SAP Fiori, odnotowali ogromne korzyści biznesowe, w tym zwiększoną efektywność i zadowolenie pracowników, krótszy czas wykonywania zadań i szersze wdrożenie procesów biznesowych. SAP Fiori™ wykorzystuje przeglądarki internetowe obsługujące standard HTML5. Aplikacje te są dostosowane do potrzeb użytkowników oraz rozmiaru urządzeń, czego przejawem jest pojedynczy interfejs użytkownika. Mogą być wdrażane jako zbiór aplikacji z jednym panelem startowym lub jako wiele aplikacji internetowych. Można też z nich korzystać za pośrednictwem portalu SAP lub portali innych firm. Aplikacje SAP Fiori™ można skonfigurować tak, aby użytkownicy mieli dostęp tylko do wybranych funkcji. Pierwsza wersja SAP Fiori™ zawiera aplikacje przeznaczone dla menedżerow, pracowników, przedstawicieli handlowych i kierowników działów zakupów. Aplikacje obejmują m.in.: zatwierdzanie wniosków urlopowych, zatwierdzanie kosztów delegacji, kart kontrolnych pracowników i odcinków wypłaty, tworzenie zleceń sprzedaży i śledzenie zleceń zakupu.

Wydajność platformy SAP HANA

Wydajność platformy SAP HANA wynika z samej architektury rozwiązania, która jest silnie równoległa, jak również z kolumnowego przetwarzania danych.



W SAP HANA wykorzystywane są następujące innowacyjne aspekty technologiczne:

Równoległe przetwarzanie w wielu rdzeniach procesorów – wykorzystanie możliwości przetwarzania współbieżnego przez SAP HANA. Oznacza to możliwość jednoczesnego wykorzystania mocy obliczeniowej do 80 procesorów, 2 terabajtów pamięci DRAM i 5 terabajtów SSD serwera. Obecnie każdy procesor wyposażony jest w zegar taktowany częstotliwością 3 GHz, co oznacza całkowitą dostępność j na poziomie 240 gigaherców (80 CPU * 3) oraz 2 terabajty pamięci DRAM.

Kolumnowa struktura bazy danych – dane w magazynie SAP HANA przechowywane są w postaci kolumnowej. Struktury wierszy są tradycyjne, ale dzięki przetwarzaniu w pamięci operacje mogą być wykonywane szybciej niż w tradycyjnej architekturze. Dzięki kolumnowej strukturze przechowywania danych, mogą być one przeanalizowane szybciej poprzez selektywny wybór tylko tych informacji, które są wymagane do przetworzenia zapytania.

Projekcja , agregacja i kompresja dynamiczna – SAP HANA umożliwia stosowanie zasady Principle of Minimal Projection. Z bazy danych pobierane są tylko te dane, które są potrzebne do przetwarzania. To samo odnosi się do agregacji . Gdy wymagana jest agregacja dane mogą być przetwarzane dynamicznie z prędkością 12,5 – 15 milionów operacji/sek / na rdzeń.

Narzędzie SAP HANA jest też wydajne w połączeniu z innymi systemami. Firmie SIDGroup udało się zintegrować SAP HANA™ z narzędziem Business Intelligence Tableau uzyskując płynne działanie, odczyt i wizualizację danych źródłowych z systemu SAP HANA w systemie do analizy i wizualizacji – Tableau. Tableau jest rozwiązaniem umożliwiającym wykonywanie szybkich, prostych i co najważniejsze – użytecznych analiz. Tableau pomaga biznesowi uzyskać wgląd w informacje, jest użyteczne przy rozwiązywaniu zwykłych i niecodziennych problemów. SAP HANA™, z kolei, to elastyczna, wielofunkcyjna platforma przetwarzania danych w pamięci (in-memory) pochodzących z dowolnych systemów biznesowych dająca bezpośredni dostęp do wyników analiz w czasie rzeczywistym.

Przy integracji wykorzystano bazę danych SAP HANA™ działającą na 256 GB pamięci RAM, 4 procesorach po 8 rdzeni czyli łącznie z 32 rdzeniami.

Podczas testów udało się uzyskać prędkość przetwarzania poniżej 1 sekundy, co dla użytkownika końcowego oznacza praktycznie brak zauważalnych opóźnień między wykonywaną czynnością, a uzyskanym na ekranie wynikiem. Testowano między innymi analizę sprzedaży oraz obliczanie sumy i średniego profitu w podziale na miasta i oddziały. Przy filtrowaniu tych danych odpowiedzi uzyskiwane z bazy danych były jeszcze szybsze. Do połączenia Tableau i SAP HANA nie są potrzebne dedykowane narzędzia typu middleware. Tableau podłączone było bezpośrednio do SAP HANA. Na laptopie z Tableau wystarczy zainstalować oprogramowanie SAP HANA Client. Zademonstrowane podczas warsztatów połączenie Tableau z SAP HANA pokazuje jakie korzyści niesie integracja tych dwóch narzędzi.

Warto powiedzieć też o wydajności samej platformy SAP HANA i tego w jaki sposób można ją mierzyć.

Koncepcja testów wydajnościowych przedstawiona przez dr Vishal Sikka odnosi się do pomiaru rzeczywistej wydajności HANA. Wzorzec pomiarowy składa się z następujących wymiarów:

• Rozmiar danych – im więcej danych tym wolniej trafiają do systemu

• Złożoność zapytań – im bardziej skomplikowane zapytanie tym więcej czasu potrzeba na odpowiedź

• Zmienność danych – sprawdzamy jak system przyswaja informacje, gdy dane są zmienne

• Czy dane są przetworzone właściwie – weryfikacja etapu przygotowania danych

• Czas odpowiedzi – jak szybko system reaguje i daje odpowiedź na zapytanie

Nauka podpowiada nam, że ludzki mózg może wykonywać zadania w zależności od złożoności: interaktywnie przy ciągłym przepływie myśli w który się angażuje – w czasie około 800 milisekund, efektywnie, gdy jest zaangażowany – w czasie poniżej 3 sekund, a gdy nie jest zaangażowany wyłącznie w przetwarzaną informację – poniżej 8 sekund. System SAP HANA jest w stanie odpowiedzieć na zapytania użytkownika w czasie krótszym niż 3 sekundy.