SAP CRM - klucz do obsługi klienta

Jak wiadomo dostosowanie organizacji do oczekiwań klientów jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Zespoły sprzedaży i obsługi klienta mają bezpośredni kontakt z klientem. Zespoły muszą wykorzystywać wiedzę przedsiębiorstwa w połączeniu ze znajomością potrzeb klienta, co pomoże im wyróżnić się na tle konkurencji i zapewnić klientowi unikalne doświadczenia na każdym etapie jego obsługi. Zapewnij swoim zespołom dostęp do rozwiązań SAP w chmurze, aby dzięki nim pozyskiwać przychylność dzisiejszych doskonale poinformowanych klientów. Większa sprzedaż, wyższa jakość usług i większa efektywność działań marketingowych – SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) oferuje funkcjonalności wspierające kluczowe procesy biznesowe wpływające bezpośrednio na wyniki finansowe. Wersja SAP CRM 7.0 została wyposażona w nowy intuicyjny interfejs użytkownika, oparty na technologii WWW. Za jego pomocą możliwe jest elastyczne dostosowanie zakresu prezentowanych informacji oraz dostępnych funkcjonalności systemu do potrzeb użytkownika, a otwarta technologia umożliwia integrację systemu z innymi aplikacjami, w tym także firm trzecich. Sprzedaż – Rozwój i utrzymanie istniejących relacji z klientem poprzez planowanie, prognozowanie, zarządzanie terenową strukturą sprzedaży, bazą klientów i ich kontaktami, działaniami realizowanymi przez pracowników, zamówieniami klienta, konfiguracją produktów i ich cen. Najważniejsze grupy funkcjonalności systemu SAP CRM to: SAP CRM EIC (Employee Interaction Center) SAP CRM Sales SAP CRM Mobile Sales SAP CRM CIC (Customer Interaction Center) SAP E-Commerce (sklep internetowy) SAP CRM Marketing SAP CRM Service Jakie obszary obsługuje SAP CRM? Są one następujące: Usługi – Wsparcie procesów sprzedaży usług poprzez zarządzanie umowami świadczonych usług na zasadzie kontraktów usługowych wraz z możliwością zarządzania personelem i Centrum Obsługi Klienta. Według danych Forrestera 70% kadry kierowniczej marketingu uważa, że personalizacja treści może znacznie ułatwić utrzymanie klienta i poprawić jego nastawienie do firmy i do jej produktów. Poznaj rady Forrestera dla pracowników marketingu pozwalające na uniknięcie strat i zawirowań związanych z pojawianiem się nowych graczy na rynku i nowych produktów. Marketing – Analiza, planowanie, rozwój i realizacja wszystkich działań marketingowych przedsiębiorstwa wykonywana w różnych kanałach interakcji z klientem. Współpraca z partnerami – Zarządzanie relacjami z partnerami poprzez wzmacnianie ich pozycji względem konkurencji. Poprawa procesów marketingu, komunikacji i rekrutacji partnera, prognozowanie kanału sprzedaży partnerskiej wraz z zarządzaniem zleceniami partnera. Interaction Center – Zmniejszenie kosztów przy jednoczesnym zwiększeniu zysków działalności centrum interakcji z klientem w obszarach marketingu, sprzedaży i usług. Wsparcie strategicznych procesów telemarketingu, telesprzedaży, obsługi klienta, HR, IT Help Desk’u. Kanał WWW – Realizacja procesów e-marketingu, e-sprzedaży i e-usług przy wsparciu funkcjonalności e-commerce oraz Web Analytics.

SAP 360® Customer - CRM nowej generacji

Podczas gdy SAP HANA jest kluczowym elementem BI całości rozwiązania SAP, to SAP 360® Customer pozwala na dostęp online i nawiązywanie bliższych relacji z klientami.

Przede wszystkich SAP 360® Customer pozwala na nawiązywanie i utrzymywanie bliskich relacji z klientami oraz zapewnia dostęp do informacji i umożliwia spersonalizowaną obsługę klientów z dowolnego miejsca i na dowolnej platformie. SAP 360® Customer opiera się na platformie SAP HANA i wykorzystuje zaawansowane technologie: przetwarzanie in-memory, chmury obliczeniowe oraz rozwiązania mobilne. Dzięki innowacyjnemu podejściu umożliwia przedsiębiorstwom zmianę sposobu kontaktu z klientami oraz rozszerzenie ram tradycyjnego zarządzania kontaktami. Rozwiązanie SAP 360 Customer udostępnia możliwości, które pozwalają podejmować konkretne działania i nawiązywać kontakty z klientami ― w odpowiednim kontekście i w czasie rzeczywistym. Zwiększa to możliwości pracowników mobilnych, ułatwia współpracę, oraz przyspiesza inicjowanie transakcji

Jedną z istotnych funkcji jest dostęp do danych w czasie rzeczywistym: System umożliwia bezpośredni dostęp do danych klientów, w ich potrzeby i preferencje, dzięki czemu możliwe jest przewidywanie ich przyszłych zachowań. Taki kompleksowy wgląd w czasie rzeczywistym w informacje o klientach korzysta z aktualnych danych z systemów interakcji z klientami i z systemów transakcyjnych. Wykorzystywane są także publicznie dostępne informacje z sieci społecznościowych. Dostęp do dużych ilości danych w krótkim czasie znacząco przyspiesza realizację istniejących procesów oraz ułatwia podejmowanie decyzji ― w dowolnym miejscu przy użyciu dowolnego urządzenia. Naturalnym i jednym z pierwszych zastosowań tych nowatorskich technologii stały się rozwiązania wspomagające zarządzanie szeroko rozumianymi relacjami z klientem. Stało się tak, ponieważ to właśnie przeprowadzona a czasie rzeczywistym kompleksowa analiza historycznych jak i predykcja przyszłych modeli zachowań i potencjału klientów, dynamiczne i wielowymiarowe porównania z innymi firmami dają najszybsze i wymierne korzyści. Przeprowadzana w czasie rzeczywistym segmentacja i możliwość prowadzenia dynamicznie planowanych kampanii, uwzględniających kompletną i w pełni aktualną historię klienta oraz bieżący kontekst aktualnej interakcji to tylko wybrane przykłady nowych wymiarów wartości, które tworzy SAP HANA.

Interakcje w czasie rzeczywistym: Możliwość wglądu w czasie rzeczywistym w dane, umożliwia zróżnicowaną obsługę poprzez oferowanie spersonalizowanych produktów zaspokajających potrzeby i życzenia konkretnych klientów. Bieżące wykorzystanie spływających informacji pozwala w odpowiednim czasie nawiązać kontakt z klientem aby z wyprzedzeniem rozwiązać problemy, czy wprowadzić nowe produkty i usługi.

Realizacja w czasie rzeczywistym: Firmy są w stanie natychmiast i kompleksowo realizować procesy dotyczące klientów, rzetelnie wywiązywać się z podjętych zobowiązań oraz zapewniać obsługę klienta w sposób wyróżniający firmę wśród konkurencji. Wykorzystując najlepsze procedury branżowe wbudowane w rozwiązania SAP przedsiębiorstwa mogą zwiększyć efektywność i wydajność. Dzięki temu pracownicy są w stanie lepiej realizować zadania sprzedażowe, serwisowe i marketingowe.

Rozwiązania firmy SAP pozwalają przedsiębiorstwom i ich pracownikom efektywniej współpracować i lepiej wykorzystywać posiadane informacje biznesowe w celu zdobycia przewagi nad konkurencją ― zarówno na zapleczu, jak i na sali spotkań zarządu, w magazynie i w sklepie, z wykorzystaniem komputerów stacjonarnych i urządzeń mobilnych. Kluczowym elementem rozwiązania SAP 360® Customer jest aplikacja SAP® CRM wdrożona na platformie SAP HANA. W jego skład wchodzą inne produkty i rozwiązania oparte na chmurze, takie jak rozwiązanie SAP® CustomerOnDemand, platforma społecznościowa SAP® Jam oraz kilka rozwiązań mobilnych. Brak koniecznego do tej pory rozdziału pomiędzy systemem transakcyjnym i analitycznym eliminuje dylematy związane z replikacją danych i tym, w jakim stopniu informacje, które poddajemy analizie są nadal aktualne. Dynamika otoczenia biznesowego systematycznie rośnie i coraz częściej złożone raporty już zaraz po ich opracowaniu okazują się być wyłącznie odzwierciedleniem stanu historycznego.